단순함과 복잡함, 그리고 혼란스러움.
사람들은 보통 단순한 것이 좋은 것이고 복잡한 것은 좋지 않은 것이라 생각하는 경향이 있다. 이는 조금 잘못된 생각으로, 나쁜 것은 사용자들의 인지 부하를 높이고 행동을 방해하며 서비스의 본질을 흐리는 혼란스러움이다.
모든 시스템에는 더 줄일 수 없는 일정 수준 이상의 복잡성이 존재한다. 이미 복잡한 상태인 시스템을 시각적으로 표현하는 UX가 오로지 단순함 만을 추구하면 남은 복잡함은 사용자가 부담하게 된다. 단순함 속에서도 혼란스러움을 느낄 수 있다.
복잡함을 다루는 방법
1. 서비스 특성을 고려하자
서비스를 이용하는 목적에 따라 목록에서의 사용자 행동은 달라진다. 정확히 사고 싶은 제품을 검색하고 서서히 한 상품으로 좁혀가는 목적형 쇼핑과 상품군 위주로 여러 상품을 탐색하고 훑어보는 발견형 쇼핑은 확연히 차이가 있다.
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목적형 쇼핑 사용자: 검색과 필터, 정렬과 같은 기능을 활용하고 상품을 상세히 확인하고 싶을 때 상세 페이지로 접근.
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발견형 쇼핑 사용자: 빠른 탐색과 판단에 필요한 정보를 목록에서 확인 불가 시 목록-상세 간의 전환이 빠르고 반복적으로 일어나며 사용자에게 인지 부하를 준다. 목록을 계속해서 확인하다 이전 상품에 원하는 컬러가 품절이었는지 확인하기 위해 돌아가야 할 수도 있다.
모든 커머스는 어느 정도의 상품 상세 정보를 목록에서 제공해야 할 필요가 있지만, 그 중에서도 발견형 쇼핑을 중심으로 설계되어 있는 서비스에서는 목록을 빠르게 훑어보는
사용자 행태를 고려해 여러 전보를 목록에서 바로 확인할 수 있도록 하는 것이 더 중요하다.
2. 사용자 중심으로 정보를 제공하자
우리는 무심코 공급자 중심으로 생각하고 서비스에 반영한다.
쇼핑 사이트로 예를 들어 기본적으로 제공되는 회원 등급 할인율과 블랙 프라이데이 등의 추가 할인이 제공된다고 가정해 보자. 배지, 태그 등의 강조 요소로 회원 할인 n%, 블프 특별 추가 할인 같이 정보를 중복적으로 던지면 사용자는 혼란을 느낀다. 사용자에게 중요한 건 최종적으로 할인 되는 가격으로 어떤 할인을 받았느냐가 아니다.
정보는 사용자 입장에서의 상품 이점을 중심으로 하나의 속성에 단일한 정보를 제공하는 것이 좋다. 가격, 배송, 상품 옵션, 리뷰 등 정보를 제시할 때 사용자가 머릿속에서 여러 번 계산을 해야 하는 혼란스러움을 반드시 제거해야 한다. 한 모듈에 정보가 많이 들어가더라도 명확한 정보 전달만 된다면 효율적인 탐색에 도움을 줄 수 있다.
3. 체계와 위계를 부여하자
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사용자에게 필수적인 정보
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사용자가 인식하는 정보 간의 유사성
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서비스 제공자가 사용자에게 반드시 강조하고 싶은 항목
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일반적으로 커머스 서비스를 이용하면서 익숙해진 체계와 위계
필수 정보는 강조하고 중요도가 덜한 정보는 팝업 또는 아코디언으로 숨기고, 비슷한 요소들끼리는 같은 UI로 묶어 사용자가 목록을 살피며 피로가 아닌 흥미를 느낄 수 있도록 다양한 요소를 고민해야 한다.
인사이트
중요한건 얼마나 단순하게, 복잡하게 보여주느냐가 아니라 어떤 서비스를 어떠한 방식으로 보여주며 어떻게 하면 본질을 흐리지 않고 사용자의 인지 부하를 줄이고 만족도를 높이는가다.
